Le goût de l’hospitalité

 

L’hospitalité, c’est la manière d’accueillir ses hôtes. L’hôte, c’est le visiteur, l’habitant, le local…  L’hôte ne se limite pas au touriste venu d’ailleurs. Il est d’ici ou d’ailleurs. Que l’on soit un local lambda ou un prestataire touristique, on est tous un maillon de l’hospitalité.

Derrière cette formule « Bienvenue chez nous » , il attend une vraie promesse d’accueil et de service, de celle qui respire la passion de l’hospitalité.

 

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Il ne suffit pas de connaitre les codes de l’accueil et du service, encore faut-il incarner ce goût de l’hospitalité : le plaisir de faire plaisir avec sincérité et générosité.  Mettons de la sincérité dans les relations avec nos hôtes, mettons l’humain au cœur de nos priorités. Soyons dans le vrai, tout simplement.

Est-ce si difficile d’accueillir ?

Accueillir, c’est d’abord aimer les gens, les connaitre, les comprendre. Connaitre mon hôte pour anticiper ses attentes. ses besoins, ses envies. Etre à son écoute pour lui assurer le meilleur service possible. Le considérer comme vous aimeriez que l’on vous considère… et plus encore !

La théorie du parcours client, c’est bien mais elle ne vous servira pas à grand chose si vous accordez peu d’importance à la rencontre, à la relation humaine.

Et puis, le concret, c’est mieux… en 3 mots clés.

Je vous révèle quelques uns de mes trucs et astuces pour mieux valoriser la relation avec mes hôtes, tendre vers l’effet waouh.

 

1- ANTICIPER

• Inspirez, séduisez ! Vous n’êtes pas un robot, vous êtes un être humain, montrez-le !
• Créez l’envie en trouvant le juste équilibre entre ce qui est dit et ce qui sera fait. Trop d’attentes tue la surprise
• Privilégiez la relation directe, ne vous laissez pas prendre la relation par des intermédiaires
• Mettez en lumière la singularité de votre démarche d’accueil
• Faites parler vos clients sur leurs attentes, leurs besoins, leurs envies
• Mettez le digital au service de l’humain. Vos supports de communication doivent être le reflet de qui vous êtes et ce que vous faites. Une évidence et pourtant ! Trop souvent, les sites web sont sans âme, uniformes et formatés. Plus nos clients sont digitalisés, plus on doit apporter une dimension humaine à nos échanges et le digital nous aide pour valoriser nos démarches et les faire rayonner
• Valorisez votre environnement, misez sur des coopérations. Ensemble, on est toujours plus fort
• Soignez vos écrits, personnalisez votre courriels, suggérez en apportant de la plus-value

L’anticipation vous assure un capital sympathie. Soyez transparent et il ne fait nul doute que l’addition anticipation + transparence = réassurance.  Quel bonheur de lâcher prise et de se sentir en confiance, on connais tous ce sentiment de réassurance qui fait du bien. Par ailleurs, l’ensemble des actions d’anticipation vous assure d’avoir des clients qui vous ressemblent et des clients qui vous ressemblent, c’est la garantie de la satisfaction.

Perso, rien ne peut me faire plus plaisir que lorsqu’un hôte à peine arrivé, me dit d’emblée sur le pas de la porte : « ah, tellement content de séjourner chez vous,  je sais que je vais être bien AVEC  vous ».  Là, je me dis que je pars avec suffisamment de points d’avance et qu’effectivement, tout devrait bien se passer !

 2- PERSONNALISER

• Impliquez-vous dans la relation, conseillez, suggérez, informez…
• Proposez des prestations en cohérence avec vos valeurs et votre démarche
• Créez du lien avec votre environnement et facilitez ce lien
• Chuchotez vos petits secrets de locaux, vos bonnes adresses
• Prenez en main les demandes de vos clients, déchargez-les
• Adoptez la politique des petits-plus (dire moins et faire plus )
• Restez à l’écoute tout au long du séjour avec discrétion et dévouement
• Collectez les impressions de vos clients (formulaires)

En un mot, sortez du cadre ! Qu’y a t’il de plus stimulant et gratifiant que de rendre vos clients HEU-REUX ! Et je peux assurer que la personnalisation de votre relation est la clé de votre réussite. Vous vous démarquez par votre goût de l’hospitalité.  Je vous invite à lire ce billet

3 -REMERCIER

• Prolongez la relation par de petites attentions
• Répondez à vos formulaires de satisfaction
• Créez votre base de données clients (âge, centre d’intérêt, etc…)
• Elaborez des newsletters affinitaires
• Sollicitez-les pour qu’ils vous recommandent
• Remerciez les (tarif privilège, petites attentions ect..) et impliquez-les.
• Valorisez la relation via les réseaux sociaux

Vos hôtes sont vos meilleurs ambassadeurs ! Ne sous-estimez pas leur pouvoir de recommandation. Je vous reparlerai de « la recommandation » dans un prochain billet pour une meilleure gestion de votre e-reputation.

Aujourd’hui, votre hospitalité, vos valeurs peuvent être portés très loin. A l’ère du digital, jamais l’humain n’aura été aussi important. Si l’humain est au centre de votre relation clientèle, le digital boostera votre activité. En revanche, si vous ne cultivez pas ce goût de l’hospitalité, le digital ne vous servira pas à grand-chose, pire, il vous détruira peut-être.